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7700字分享我是如何培训批量生产线上远程优秀客服的

VIP精华阅读7个月前发布 NanGuo
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在2年内,为公司创建了一个远程客服团队,把好评率提升到98%。为公司至少省下40万(根据我们给的工资和市面上的工资福利对比)。

以下是用户对我们客服和培训的认可。

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客服,在中国企业,一直都不被重视。甚至客服自己也不重视自己的职位。99%的人认为客服是一份很轻松的工作。

以下是刚加入的新员工反馈:

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在我们公司,90%的产品需求是由客服提出,功能上线前,由客服来测试QA。

像人人都叫好的 flomo 应用,在他们的用户群,谁在群里解答用户的问题?创始人少楠自己。

一线客服应该是比产品经理还要更了解用户的宝贵群体。

不过,今天不说如何做一个优秀的客服,而是如何搭建一个客服培训系统 ——批量生产优秀客服。

目录:
1. 什么是线上培训?是如何开展?
2. 为什么有一个客服培训体系很重要?
3. 培训体系要包括哪些内容?
4. 如何出题引导员工自己学习?
5. 如何帮员工把所学用于实战?
6. 如何指导实战,让员工独立?
7. 如何做培训效果评估?
8. 最后来个全文大总结

——

我先简单介绍自己,我叫塔皮。因为自己带两娃,所以在家上班,职位是客服培训师。19年互联网/制造业/外贸,做过总助,项目,采购,财务,翻译等15种职位。

没有副业,就是一个小#公众号:向上的塔皮。用来提升职场影响力,扩大交际圈,提高认知和思考力。

这是我的使用说明书:mp.weixin.qq.com/s/QLiq

——

1.
#什么是线上培训?是如何开展?

我们是远程办工,采取的培训方式也是远程线上培训。

课程设计没有视频,音频,全部都是文字。全部也只是文字沟通。

为什么采用文字?视频,音频不是更容易让员工快速理解吗?

主要是因为我们与用户的沟通是文字,工作方式是文字,而文字要求的能力是大于视频和音频的。

文字需要员工有较高的阅读理解能力,而我们要培训的员工需要员工有较强的学习能力,会主动学习。

所以,文字类培训是我们的学习方式。

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员工是如何线上学习?

我设计了一套『自我引导训练题』,有『一次性题目』和『连环性题目』,没有课件,没有讨论,没有指导。后面会第4大点详细解释如何出题。

拿到题目,员工需要用尽自己的资源,比如搜索知识库,在产品上测试,利用百度,谷歌搜索引擎等。

若员工还是无法找到答案,他们还可以提问。要求是使用『是非问句』提问。

比如,
这个概念,我是这样的理解的,对吗?
这个问题,我查了这个文档,这样子操作,但获得这样的结果。我认为是xx,对吗?

这样的培训方式,第一天大约有13%通过。

读到这里你是否觉得,这似乎不是在培训一般的客服,是在培训技术客服,需要技术能力强的客服?

不是,我们的客服不要求技术基础。而且,最后通过的绝大多数都没有技术基础,他们之前的工作是银行客服,翻译,运营,设计师。还有一个客服是52岁的舞者(有过客服经验)。

所以,我们的客服要求的是,自学能力强。

就像李笑来老师在《自学是门手艺》说的:

❚ 至少有 99% 的人终生都没有掌握自学能力!

所以最后只有3%的人通过培训。

除了自学能力,还有两个因素,态度,和可塑性,这个后面再说。

2.
#为什么有一个客服培训体系很重要?

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新兵不训练就送上战场那是炮灰。

要让客服团队不断进步,唯一的办法就是创建学习型组织。

很多公司的培训,通常是:

把公司的产品资料丢给新员工自己看。
给新员工自己看视频,做单选题,判断题。
让老员工带新员工。

这些背后都没有一个体系。员工也无法很好的了解公司背景和服务理念。

通常公司只是考虑产品销售的前期阶段,比如产品的介绍,销售的流程等。

但这些只是客服很小部分。

举一个例子。

一个客户到A店,客服拿了准备好的话术回答了客户的问题,若话术没有的,就随便找一个答案来应对,或直接重复用户的问题。

而客户来到B店,客服没有立即回答客户的问题,而是问了几个想要了解客户需求的问题。然后再根据客户的需求,给到几个扩展的信息 —— 不是为了销售,只为了让客户有全面的了解。

你会对哪一个服务更有印象,更有可能购买哪一家店的产品,而且还推荐给其它人?

客服培训体系不应该只是传授知识,更不是为了销售产品。而是要学习用户需求,思考方式,服务态度等。这在后面会说到。

这就是培训体系的重要性。

3.
#培训体系要包括哪些内容?

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让客服熟悉产品知识很重要。

不过,比产品知识更重要的是,态度,方法,和信念。

一个完整的培训体系应该包括:

❶ 课程设计
我们的培训时长是3-4个星期。之前是1个半月,但发现2个星期的产品知识太长时间,太多内容,员工并不能很好的运用。就把产品知识学习时间缩减为1周。还有之前的实战培训没有设置目的,有用户就学习,也没有针对性个别技能培训,所以花的时间比较多。

现在改进的方法就是每天按目标学习,而且必须在实战之前学习分析,解决的思考方式。

我们的课程包括:

产品知识
这部分主要是『自我引导学习』。

我们是互联网公司,要学习的内容非常多。这期间学习的是产品最重要功能,重要概念,内部工具和一些用户必问的知识。

解决问题
学习解决问题的方法。如何获得用户的需求,如何提问,如何找合适的解决方法等。

实战训练
让员工直接与用户沟通,我就相当于跑步陪练,在背后指导员工如何处理,如何表达,该做什么,不该做什么。

❷ 培训方式
企业内部培训和知识付费的课程,训练营不一样。

内部培训需要在短期内培训一个能马上被用到的人。

而知识付费,更多的是要求长期的学习,不能在马上掌握一个工作。比如,学完写作课不可能学完就成为一个作家。

所以公司的培训要在短期内激发新人的潜在能力。

所以,我的培训方式是授人以渔。从出题做题,实战训练都是考虑如何让员工引导自己去学习,自己去找解决方法,提升自己。

❸ 反馈机制
每一天的培训,每一个员工做的事都必须要有反馈,纠错机制。

比如第一周的产品知识,我不会直接给出一份题目给员工做。而是会有几份题目,它们之前是有联系,而每份题目做完都会有自动核算,让员工马上知道自己的表现和进展如何。

没有反馈,学到的知识,做过的题都只是幻觉。

❹ 知识库维护
我们没有共享话术。

但我们会把用户常见的问题写在知识库里。知识库不仅包括外部面向用户的外部文档,还包括内部流程,工具使用,技巧分享等。

正确,完整的知识库在培训中也是起到至关重要的地位。

因为『自我引导训练』需要员工自己在知识库找答案,并联系知识。

我作为培训师,也负责知识库文档撰写与维护。

知识库除了要写出简单明了的文档,要注意说话方式,这也会影响到员工的态度。若知识库表达僵硬,不友好,那客服很有可能也会是一样的语气。

❺ 客服管理及要求

培训师在培训中,除了观察客服的学习能力,还要考虑客服态度好和可塑性。

因为客服工资不高,很难找到能力好的人。员工的态度,和可塑性会是我的首要选择。

态度
这决定员工是否愿意废寝忘食地完成要求的练习。

员工是否原因为用户探个究竟,找到解决方法。

而能力不足,可以找其它同事帮忙。

所以能力可以一般,但态度要好。准确来说,对用户的责任心要强。

可塑性

有些人初期表现不突出,问题比较多(这个是优秀客服种子),随着时间积累经验,就会慢慢提升。

我的培训不限于上岗前,上岗后我也会持续给他们培训,包括制度,流程,更多产品细节。尽多的接触,连接不同的场景。

所以,对态度模棱两可,没有积极主动的员工,则要狠心放弃。

❻ 培训师管理及要求

培训师至少具备这三点,才能为公司带来最大价值。

学习能力
不一定知道所有的知识,但对基本概念非常熟练。

遇到新问题,可以快速找到答案。这是因为培训师在培训,不像客服一直接触前线,接触的信息比较少,不能及时更新自己的知识量。这就需要培训师本身有不断提升自己的动力,学习能力够硬。

态度
这个是至关重要。可能很多人以为培训师会说,会做课,业余能力强就好了。

但培训师要传授的不是知识,更多的是“态度”。对学习的态度,对用户的态度,对求知的态度,对解决问题的态度。

就像是父母教育孩子,不要求父母知识渊博,但父母的态度要有,爱读书,爱学习,待人接物诚恳等。不然即使培训出来,新人的态度不达标,或以后要更改就比较难了。

培训者需要是公司文化的一部分,优秀的文化模范。

教学方式
授人之渔,敢于让员工犯错,让员工自行思考,判断,这是培训师要做的事。

前面说到员工要用『是非问句』提问,培训师就要用『开放式问句』提问员工,促进员工的积极主动思考。

比如,一个员工做了错误的判断。

『是非问句』是这样的:
你知道这样做是不对的?

『开放式问句』
这件事做错了,可能有什么原因?

前面就限制了员工的学习,而且还有指导的意思。开放式问句,让员工主动去想可能的原因,自己找方法来解决,也让员工有成就感。

讲完了培训体系是什么,为什么重要,要包括什么,和培训体系要包括什么。接下来就来具体说说培训体系搭建的方法。

4.
#如何出题引导员工自己学习?

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❶ 题目条件

一套好的题目需要满足以下条件:

有效果
这些题目是否能让员工理解需要掌握的概念。通过基本概念,员工可以举一反三。

立标杆
这些题目是否可以体现我们对用户的态度,积极为用户找根源,给到最合适的方法。

可判断
培训师是否可以从回答判断这位员工是否我们要找的有态度,可塑性强的客服。

有反馈
题目应该为获得反馈而设计。让员工通过做题立即知道自己的掌握程度。

❷ 题目类型

在产品知识和解决问题上,我会出题目。

先讲产品知识,解决问题的在第5大点说。

按题型,我把产品知识的题目分为操作题,客观题和主观题。

操作题
操作题是这样设计的。我不会告诉员工,你去试下我们产品吧。我会给到一份自我引导式的步骤,操作文档。

比如,今天要学习内部管理工具。

我会告诉员工,搜索用户账号,选择这个选项,你搜到什么结果。

用户给了这个信息,你可以通过什么方法搜索到账号。

就是方向性强,和反方向来让员工自己测试,自己找解决方法。

那如何测试员工已经掌握这个概念,这个方法呢?就需要一些选择题和问答题。这类分为客观题和主观题。

客观题
这类题目我会用表单工具来设计选择题和简短回答。

客观题都是有正确答案,可以用表单工具设计好答案,并加解析。

员工回答后可以马上看到查看答案,通过答案解析理解选择这个,不选择那个的原因。

主观题
很多人,虽然能答对上面的客观题,但是他们并不知道这样做的原因是什么。在实际工作中,就不会变通。只会把自己看到的当做是方法,看不到的就不会去考虑。

比如,

通过以上的操作,你获得了什么总结?
你认为,xx和xx的关系是怎么样的?
你认为这样做合理吗?合理或不全理都列出至少3个原因。

❸ 出题方式

有的问题只会出现一次,我称为『一次性题目』。这些题目通常是容易理解,容易找到答案的。

比如,简短回答生财有术的创始人是谁?

『连环性题目』是一环扣一环的题目。就是通过做了上一份题目获得的即使反馈,来学习第二份题目。

我来举个简单的例子:如何加入生财有术?这是普通的问法。

答案是:知识星球APP,知识星球小程序,生财有术公众号。

我不会直接这样问,太简单了。

在第一份问题,我会给出多选题:以下哪些方式可以加入生财有术?

  • 生财有术APP
  • 知识星球APP
  • 生财有术小程序
  • 知识星球小程序
  • 生财有术公众号
  • 知识星球公众号

这样员工知道了所有的方法,哪些可以,哪些不可以。

在第二份问题,我会给出一道场景题:用户的手机是苹果,哪些方式可以购买生财有术?

这样,员工在第一份题目,已经知道生财有术的加入方式有哪些,不会有错漏。只要按第一份题目的选项,拿着苹果手机去查,就能知道苹果用户的限制。

若员工还做错,那明显学习能力,连接知识能力不行。

❹ 评分方式
操作题大部分不用打分。少部分检查操作结果。因为,操作产品是基础。而怎么描述如何用?怎么解决问题是重点?若不会操作,就无法解答后面的客观,主观题。

客观题大多数我使用表单工单,答卷可以设置『一次作答』,或『多次作答』,即需要答到正确为止。『多次作答』的题目主要是用在重要的,敏感的,容易错的内容。比如账单费用,必须零头都要对上才行。我会拿第2次的分数。

对于『一次性题目』我会给的分比少一点,在『连环性题目』则多一点。

主观题是重点,因为这需要员工去分析,归纳,判断,与实战最接近。

所有评分都在表格里操作,而表单设计的问题,全部结果自动导入表格,自动算分。

对于主观题,我也有一套标准去评定,准备好相对合理,完整的分析和回答。

除了给分数,我们也要给到员工每个问题的反馈,为什么他这样答不合适,应该怎么答。让他适应整个产品体系,我们的思考方式。

5.
#如何帮员工把所学用于实战?

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能通过产品培训的,不表示就能通过实战培训。

5%的人能通过产品培训,但只有一半能完成整个培训(最近三个月调整了产品培训,通过产品培训的全部都通过整个培训)。

学了产品知识后,下一步就是:

  • 学习如何应用,联系知识;
  • 理解、分析、解决用户的问题;
  • 用简单明了的文字,有逻辑的顺序表达。

这个阶段是在帮助新员工融入我们的思考模式,了解我们的回复标准。

在这个阶段,不能只把用户的问题直接让员工写回复,而是要拆解解决问题的过程。

第❶步,澄清问题。

若用户的问题不明确,我们要澄清问题。

比如,
用户:请问你们有Z吗?
客服:有。我们有A,B,C款。这个是我们的产品介绍。

这个用户的问题其实是不明确的。他到底是想要Z的哪一个功能,ABC款能满足他的需求吗?哪一款能更好地满足呢?用户要怎么选呢?

这其实还有很多问题我们需要考虑。所以我们应该继续追问用户的需求。

第❷步,检查信息

这个非常重要。也是99%客服忽略的问题。

用户的账号,用户现在情况,这些都不需要用户告诉我们,我们就可以查到信息。

比如,
用户:请帮我更改红色为蓝色。
客服:请把订单号发给我。

而客服其实是可以在后台查订单,找到红色规格,然后截图给用户确认是否指这个。再截图蓝色的款式,让用户确认。帮助用户快速解决问题,并消除可能的误会。

第❸步,识别目标

用户的目标分为表面目标和最终目标。

这两个一定要列出来。因为很多人只停于第一个。而没有去解决第二个问题。还有的人知道用户的最终目标,直接跳过表面目标,忽略用户的问题。

很多时候用户不知道自己要什么,或不知道要解决什么问题才能达到他们想要的效果。也有的用户是很清楚他们要什么,他们问的问题就是他们想要的答案。

所以,两个目标都都必须能识别出来,并分开解答。

第❹步,解决方法

只给一个解决方法往往是不够的。我们要给想到其它替代方案,让用户自己选择。

而告诉了解决方法,还需要为用户想下一步。

操作这个步骤后可能会出现什么问题?
这个步骤等待时间多长?
做了这个步骤下一步还需要做什么?
等等。

这一阶段的学习,是让客服知道,我们的目标不是为了给到答案,而是要抓住用户的需求,给到一套可持续,可扩展的解决方案。

6.
#如何指导实战,让员工独立?

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到了实战训练,每天都要设定一个目标来指导员工。我给员工每天定的目标如下:

第一天 熟悉流程,检查信息
第二天 掌握正确的提问方式
第三天 保持与用户交流互动
第四天 运用同理心理解用户
第五天 像朋友一样和用户沟通
第六天 像专业人士和同事沟通

熟悉流程就好像开车前要先熟悉交通规则,所以这是第一天要熟悉的。

第二天学习提问,因为刚起步的员工没有全部的信息可以马上分析用户的问题是什么。所以就要学习如何向用户提问,不会显得不专业。比如不能问用户:你是什么意思?而是要带着自己的理解去提问。

查找信息,研究解决方法需要时间,这样我们要让用户等待,但不能让用户等很久,要保持互动。这一天就会来培养这个习惯。

就这样每天设定一个目标,专注学习一个知识点或培养一个习惯。

7.
#如何做培训效果评估?

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在培训过程中,员工应该持续获得反馈。培训师也要获得反馈。

培训师的用户是谁?员工啊。

培训体系好不好,这需要员工的反馈。

所以,我们也得从员工获得反馈,不是培训后的反馈,而是在培训期间就要不时询问员工的感受,收获,和缺失。

没有培训反馈,整个体系就不完整,甚至是没用的。

那我们可以从哪些地方获得反馈呢?

❶ 员工的答案
员工在哪些题错得最多?检查这部分的资料,问问员工为什么这部分会选择错误,他们是怎么理解的。

在设计题目时,我之前有一个错误的认知。员工没有做对,是他的能力有问题。但很多时间,的确是自己表达不准确,没有正确引导等,导致员工的方向不对。

培训体系的目的是让新人可以更好地掌握知识,让20个中可以有5个,甚至10人可以晋级。提高他们的思考,学习能力。

❷ 员工的沟通
观察员工是怎么打招呼,怎么回答,怎么面对批评。

❸ 预测员工的掌握程度
通过加一个提示,加多一个问题,看看会不会减少员工在下一份题目出错的概率,或提问的次数。

❹ 向员工要反馈
不是在培训之后,而是在培训期间就要不时向员工要反馈。

比如,xx概念,这个流程图对你有帮助吗?
这个例子会帮助你更好的理解吗?
是哪一个句子,哪一个词让你问这个问题?

需要注意的,员工的反馈不一定有效,我们培训师要自己判断,适当的调整自己的培训体系。

8.
#最后来个全文大总结

在得到APP的《大学选专业》里说到:

❚ 我们知道一个真正的好的教育并不是告诉我们某一个知识点,或者某一个事实。真正的教育,它是教给我们一种思维的方式和一个独特的视角。

每个企业的客服团队都应该有一个完整的培训体系,让员工获得服务的思维方式和视角,能够在服务中自行判断最合适的解决方法和服务方式。

我们的线上培训以文字为主,目的就是为了让员工能主动学习。

培训体系包括课程设计,培训方式,反馈机制,知识库维护,客服和培训师管理及要求。

产品知识的题目应该满足4个条件:有效果,立标杆,可判断,有反馈。

题目类型有操作题,客观题,和主观题。根据概念的重要性,可以是一次性,也可以是连环性题目。评分方法根据考核目的,可以一次作答,系统评分,和培训师自己评分,或多次作答直到正确为止。

实战培训前,务必先让员工学习如何思考,如何解决问题,设计自己的解决方案。

再陪着员工上战场,有目的性地,每天学习一个能力,或培养一个习惯。

Last but not least 最后但同样重要的是,培训体系需要持续被评估。评估应该发生在培训期间,而不只是培训后。

——

这是我的培训体系第一版。文中若有疏漏和不当之处,恳请不吝指出,感激不尽。会在新版中加以改正。

——

📚 参考资料
[1] 《高绩效教练》[英]约翰.惠特默
[2] 《学习究竟是什么》万维钢
[3] 《自学是门手艺》李笑来
[4] Unboxed Training & Technology | Understanding the Importance of Evaluating Training Effectiveness
[5] Allie Decker | The Ultimate Guide to Training for Customer Service & Support

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