在2年内，为公司创建了一个远程客服团队，把好评率提升到98%。为公司至少省下40万（根据我们给的工资和市面上的工资福利对比）。
以下是用户对我们客服和培训的认可。
客服，在中国企业，一直都不被重视。甚至客服自己也不重视自己的职位。99%的人认为客服是一份很轻松的工作。
以下是刚加入的新员工反馈：
在我们公司，90%的产品需求是由客服提出，功能上线前，由客服来测试QA。
像人人都叫好的 flomo 应用，在他们的用户群，谁在群里解答用户的问题？创始人少楠自己。
一线客服应该是比产品经理还要更了解用户的宝贵群体。
不过，今天不说如何做一个优秀的客服，而是如何搭建一个客服培训系统 ——批量生产优秀客服。
目录：
1. 什么是线上培训？是如何开展？
2. 为什么有一个客服培训体系很重要？
3. 培训体系要包括哪些内容？
4. 如何出题引导员工自己学习？
5. 如何帮员工把所学用于实战？
6. 如何指导实战，让员工独立？
7. 如何做培训效果评估？
8. 最后来个全文大总结
——
我先简单介绍自己，我叫塔皮。因为自己带两娃，所以在家上班，职位是客服培训师。19年互联网/制造业/外贸，做过总助，项目，采购，财务，翻译等15种职位。
没有副业，就是一个小#公众号：向上的塔皮。用来提升职场影响力，扩大交际圈，提高认知和思考力。
这是我的使用说明书：https://mp.weixin.qq.com/s/QLiq9nSpD27aG-VVd7tVuw
——
1.
#什么是线上培训？是如何开展？
我们是远程办工，采取的培训方式也是远程线上培训。
课程设计没有视频，音频，全部都是文字。全部也只是文字沟通。
为什么采用文字？视频，音频不是更容易让员工快速理解吗？
主要是因为我们与用户的沟通是文字，工作方式是文字，而文字要求的能力是大于视频和音频的。
文字需要员工有较高的阅读理解能力，而我们要培训的员工需要员工有较强的学习能力，会主动学习。
所以，文字类培训是我们的学习方式。
–
员工是如何线上学习？
我设计了一套『自我引导训练题』，有『一次性题目』和『连环性题目』，没有课件，没有讨论，没有指导。后面会第4大点详细解释如何出题。
拿到题目，员工需要用尽自己的资源，比如搜索知识库，在产品上测试，利用百度，谷歌搜索引擎等。
若员工还是无法找到答案，他们还可以提问。要求是使用『是非问句』提问。
比如，
这个概念，我是这样的理解的，对吗？
这个问题，我查了这个文档，这样子操作，但获得这样的结果。我认为是xx，对吗？
这样的培训方式，第一天大约有13%通过。
读到这里你是否觉得，这似乎不是在培训一般的客服，是在培训技术客服，需要技术能力强的客服？
不是，我们的客服不要求技术基础。而且，最后通过的绝大多数都没有技术基础，他们之前的工作是银行客服，翻译，运营，设计师。还有一个客服是52岁的舞者（有过客服经验）。
所以，我们的客服要求的是，自学能力强。
就像李笑来老师在《自学是门手艺》说的：
❚ 至少有 99% 的人终生都没有掌握自学能力！
所以最后只有3%的人通过培训。
除了自学能力，还有两个因素，态度，和可塑性，这个后面再说。
2.
#为什么有一个客服培训体系很重要？
新兵不训练就送上战场那是炮灰。
要让客服团队不断进步，唯一的办法就是创建学习型组织。
很多公司的培训，通常是：
把公司的产品资料丢给新员工自己看。
给新员工自己看视频，做单选题，判断题。
让老员工带新员工。
这些背后都没有一个体系。员工也无法很好的了解公司背景和服务理念。
通常公司只是考虑产品销售的前期阶段，比如产品的介绍，销售的流程等。
但这些只是客服很小部分。
举一个例子。
一个客户到A店，客服拿了准备好的话术回答了客户的问题，若话术没有的，就随便找一个答案来应对，或直接重复用户的问题。
而客户来到B店，客服没有立即回答客户的问题，而是问了几个想要了解客户需求的问题。然后再根据客户的需求，给到几个扩展的信息 —— 不是为了销售，只为了让客户有全面的了解。
你会对哪一个服务更有印象，更有可能购买哪一家店的产品，而且还推荐给其它人？
客服培训体系不应该只是传授知识，更不是为了销售产品。而是要学习用户需求，思考方式，服务态度等。这在后面会说到。
这就是培训体系的重要性。
3.
#培训体系要包括哪些内容？
让客服熟悉产品知识很重要。
不过，比产品知识更重要的是，态度，方法，和信念。
一个完整的培训体系应该包括：
❶ 课程设计
我们的培训时长是3-4个星期。之前是1个半月，但发现2个星期的产品知识太长时间，太多内容，员工并不能很好的运用。就把产品知识学习时间缩减为1周。还有之前的实战培训没有设置目的，有用户就学习，也没有针对性个别技能培训，所以花的时间比较多。
现在改进的方法就是每天按目标学习，而且必须在实战之前学习分析，解决的思考方式。
我们的课程包括：
产品知识
这部分主要是『自我引导学习』。
我们是互联网公司，要学习的内容非常多。这期间学习的是产品最重要功能，重要概念，内部工具和一些用户必问的知识。
解决问题
学习解决问题的方法。如何获得用户的需求，如何提问，如何找合适的解决方法等。
实战训练
让员工直接与用户沟通，我就相当于跑步陪练，在背后指导员工如何处理，如何表达，该做什么，不该做什么。
❷ 培训方式
企业内部培训和知识付费的课程，训练营不一样。
内部培训需要在短期内培训一个能马上被用到的人。
而知识付费，更多的是要求长期的学习，不能在马上掌握一个工作。比如，学完写作课不可能学完就成为一个作家。
所以公司的培训要在短期内激发新人的潜在能力。
所以，我的培训方式是授人以渔。从出题做题，实战训练都是考虑如何让员工引导自己去学习，自己去找解决方法，提升自己。
❸ 反馈机制
每一天的培训，每一个员工做的事都必须要有反馈，纠错机制。
比如第一周的产品知识，我不会直接给出一份题目给员工做。而是会有几份题目，它们之前是有联系，而每份题目做完都会有自动核算，让员工马上知道自己的表现和进展如何。
没有反馈，学到的知识，做过的题都只是幻觉。
❹ 知识库维护
我们没有共享话术。
但我们会把用户常见的问题写在知识库里。知识库不仅包括外部面向用户的外部文档，还包括内部流程，工具使用，技巧分享等。
正确，完整的知识库在培训中也是起到至关重要的地位。
因为『自我引导训练』需要员工自己在知识库找答案，并联系知识。
我作为培训师，也负责知识库文档撰写与维护。
知识库除了要写出简单明了的文档，要注意说话方式，这也会影响到员工的态度。若知识库表达僵硬，不友好，那客服很有可能也会是一样的语气。
❺ 客服管理及要求
培训师在培训中，除了观察客服的学习能力，还要考虑客服态度好和可塑性。
因为客服工资不高，很难找到能力好的人。员工的态度，和可塑性会是我的首要选择。
态度
这决定员工是否愿意废寝忘食地完成要求的练习。
员工是否原因为用户探个究竟，找到解决方法。
而能力不足，可以找其它同事帮忙。
所以能力可以一般，但态度要好。准确来说，对用户的责任心要强。
可塑性
有些人初期表现不突出，问题比较多（这个是优秀客服种子），随着时间积累经验，就会慢慢提升。
我的培训不限于上岗前，上岗后我也会持续给他们培训，包括制度，流程，更多产品细节。尽多的接触，连接不同的场景。
所以，对态度模棱两可，没有积极主动的员工，则要狠心放弃。
❻ 培训师管理及要求
培训师至少具备这三点，才能为公司带来最大价值。
学习能力
不一定知道所有的知识，但对基本概念非常熟练。
遇到新问题，可以快速找到答案。这是因为培训师在培训，不像客服一直接触前线，接触的信息比较少，不能及时更新自己的知识量。这就需要培训师本身有不断提升自己的动力，学习能力够硬。
态度
这个是至关重要。可能很多人以为培训师会说，会做课，业余能力强就好了。
但培训师要传授的不是知识，更多的是“态度”。对学习的态度，对用户的态度，对求知的态度，对解决问题的态度。
就像是父母教育孩子，不要求父母知识渊博，但父母的态度要有，爱读书，爱学习，待人接物诚恳等。不然即使培训出来，新人的态度不达标，或以后要更改就比较难了。
培训者需要是公司文化的一部分，优秀的文化模范。
教学方式
授人之渔，敢于让员工犯错，让员工自行思考，判断，这是培训师要做的事。
前面说到员工要用『是非问句』提问，培训师就要用『开放式问句』提问员工，促进员工的积极主动思考。
比如，一个员工做了错误的判断。
『是非问句』是这样的：
你知道这样做是不对的？
『开放式问句』
这件事做错了，可能有什么原因？
前面就限制了员工的学习，而且还有指导的意思。开放式问句，让员工主动去想可能的原因，自己找方法来解决，也让员工有成就感。
–
讲完了培训体系是什么，为什么重要，要包括什么，和培训体系要包括什么。接下来就来具体说说培训体系搭建的方法。
4.
#如何出题引导员工自己学习？
❶ 题目条件
一套好的题目需要满足以下条件：
有效果
这些题目是否能让员工理解需要掌握的概念。通过基本概念，员工可以举一反三。
立标杆
这些题目是否可以体现我们对用户的态度，积极为用户找根源，给到最合适的方法。
可判断
培训师是否可以从回答判断这位员工是否我们要找的有态度，可塑性强的客服。
有反馈
题目应该为获得反馈而设计。让员工通过做题立即知道自己的掌握程度。
❷ 题目类型
在产品知识和解决问题上，我会出题目。
先讲产品知识，解决问题的在第5大点说。
按题型，我把产品知识的题目分为操作题，客观题和主观题。
操作题
操作题是这样设计的。我不会告诉员工，你去试下我们产品吧。我会给到一份自我引导式的步骤，操作文档。
比如，今天要学习内部管理工具。
我会告诉员工，搜索用户账号，选择这个选项，你搜到什么结果。
用户给了这个信息，你可以通过什么方法搜索到账号。
就是方向性强，和反方向来让员工自己测试，自己找解决方法。
那如何测试员工已经掌握这个概念，这个方法呢？就需要一些选择题和问答题。这类分为客观题和主观题。
客观题
这类题目我会用表单工具来设计选择题和简短回答。
客观题都是有正确答案，可以用表单工具设计好答案，并加解析。
员工回答后可以马上看到查看答案，通过答案解析理解选择这个，不选择那个的原因。
主观题
很多人，虽然能答对上面的客观题，但是他们并不知道这样做的原因是什么。在实际工作中，就不会变通。只会把自己看到的当做是方法，看不到的就不会去考虑。
比如，
通过以上的操作，你获得了什么总结？
你认为，xx和xx的关系是怎么样的？
你认为这样做合理吗？合理或不全理都列出至少3个原因。
❸ 出题方式
有的问题只会出现一次，我称为『一次性题目』。这些题目通常是容易理解，容易找到答案的。
比如，简短回答生财有术的创始人是谁？
而『连环性题目』是一环扣一环的题目。就是通过做了上一份题目获得的即使反馈，来学习第二份题目。
我来举个简单的例子：如何加入生财有术？这是普通的问法。
答案是：知识星球APP，知识星球小程序，生财有术公众号。
我不会直接这样问，太简单了。
在第一份问题，我会给出多选题：以下哪些方式可以加入生财有术？
- 生财有术APP
- 知识星球APP
- 生财有术小程序
- 知识星球小程序
- 生财有术公众号
- 知识星球公众号
这样员工知道了所有的方法，哪些可以，哪些不可以。
在第二份问题，我会给出一道场景题：用户的手机是苹果，哪些方式可以购买生财有术？
这样，员工在第一份题目，已经知道生财有术的加入方式有哪些，不会有错漏。只要按第一份题目的选项，拿着苹果手机去查，就能知道苹果用户的限制。
若员工还做错，那明显学习能力，连接知识能力不行。
❹ 评分方式
操作题大部分不用打分。少部分检查操作结果。因为，操作产品是基础。而怎么描述如何用？怎么解决问题是重点？若不会操作，就无法解答后面的客观，主观题。
客观题大多数我使用表单工单，答卷可以设置『一次作答』，或『多次作答』，即需要答到正确为止。『多次作答』的题目主要是用在重要的，敏感的，容易错的内容。比如账单费用，必须零头都要对上才行。我会拿第2次的分数。
对于『一次性题目』我会给的分比少一点，在『连环性题目』则多一点。
主观题是重点，因为这需要员工去分析，归纳，判断，与实战最接近。
所有评分都在表格里操作，而表单设计的问题，全部结果自动导入表格，自动算分。
对于主观题，我也有一套标准去评定，准备好相对合理，完整的分析和回答。
除了给分数，我们也要给到员工每个问题的反馈，为什么他这样答不合适，应该怎么答。让他适应整个产品体系，我们的思考方式。
5.
#如何帮员工把所学用于实战？
能通过产品培训的，不表示就能通过实战培训。
5%的人能通过产品培训，但只有一半能完成整个培训（最近三个月调整了产品培训，通过产品培训的全部都通过整个培训）。
学了产品知识后，下一步就是：
- 学习如何应用，联系知识；
- 理解、分析、解决用户的问题；
- 用简单明了的文字，有逻辑的顺序表达。
这个阶段是在帮助新员工融入我们的思考模式，了解我们的回复标准。
在这个阶段，不能只把用户的问题直接让员工写回复，而是要拆解解决问题的过程。
第❶步，澄清问题。
若用户的问题不明确，我们要澄清问题。
比如，
用户：请问你们有Z吗？
客服：有。我们有A，B，C款。这个是我们的产品介绍。
这个用户的问题其实是不明确的。他到底是想要Z的哪一个功能，ABC款能满足他的需求吗？哪一款能更好地满足呢？用户要怎么选呢？
这其实还有很多问题我们需要考虑。所以我们应该继续追问用户的需求。
第❷步，检查信息
这个非常重要。也是99%客服忽略的问题。
用户的账号，用户现在情况，这些都不需要用户告诉我们，我们就可以查到信息。
比如，
用户：请帮我更改红色为蓝色。
客服：请把订单号发给我。
而客服其实是可以在后台查订单，找到红色规格，然后截图给用户确认是否指这个。再截图蓝色的款式，让用户确认。帮助用户快速解决问题，并消除可能的误会。
第❸步，识别目标
用户的目标分为表面目标和最终目标。
这两个一定要列出来。因为很多人只停于第一个。而没有去解决第二个问题。还有的人知道用户的最终目标，直接跳过表面目标，忽略用户的问题。
很多时候用户不知道自己要什么，或不知道要解决什么问题才能达到他们想要的效果。也有的用户是很清楚他们要什么，他们问的问题就是他们想要的答案。
所以，两个目标都都必须能识别出来，并分开解答。
第❹步，解决方法
只给一个解决方法往往是不够的。我们要给想到其它替代方案，让用户自己选择。
而告诉了解决方法，还需要为用户想下一步。
操作这个步骤后可能会出现什么问题？
这个步骤等待时间多长？
做了这个步骤下一步还需要做什么？
等等。
这一阶段的学习，是让客服知道，我们的目标不是为了给到答案，而是要抓住用户的需求，给到一套可持续，可扩展的解决方案。
6.
#如何指导实战，让员工独立？
到了实战训练，每天都要设定一个目标来指导员工。我给员工每天定的目标如下：
第一天 熟悉流程，检查信息
第二天 掌握正确的提问方式
第三天 保持与用户交流互动
第四天 运用同理心理解用户
第五天 像朋友一样和用户沟通
第六天 像专业人士和同事沟通
熟悉流程就好像开车前要先熟悉交通规则，所以这是第一天要熟悉的。
第二天学习提问，因为刚起步的员工没有全部的信息可以马上分析用户的问题是什么。所以就要学习如何向用户提问，不会显得不专业。比如不能问用户：你是什么意思？而是要带着自己的理解去提问。
查找信息，研究解决方法需要时间，这样我们要让用户等待，但不能让用户等很久，要保持互动。这一天就会来培养这个习惯。
就这样每天设定一个目标，专注学习一个知识点或培养一个习惯。
7.
#如何做培训效果评估？
在培训过程中，员工应该持续获得反馈。培训师也要获得反馈。
培训师的用户是谁？员工啊。
培训体系好不好，这需要员工的反馈。
所以，我们也得从员工获得反馈，不是培训后的反馈，而是在培训期间就要不时询问员工的感受，收获，和缺失。
没有培训反馈，整个体系就不完整，甚至是没用的。
那我们可以从哪些地方获得反馈呢？
❶ 员工的答案
员工在哪些题错得最多？检查这部分的资料，问问员工为什么这部分会选择错误，他们是怎么理解的。
在设计题目时，我之前有一个错误的认知。员工没有做对，是他的能力有问题。但很多时间，的确是自己表达不准确，没有正确引导等，导致员工的方向不对。
培训体系的目的是让新人可以更好地掌握知识，让20个中可以有5个，甚至10人可以晋级。提高他们的思考，学习能力。
❷ 员工的沟通
观察员工是怎么打招呼，怎么回答，怎么面对批评。
❸ 预测员工的掌握程度
通过加一个提示，加多一个问题，看看会不会减少员工在下一份题目出错的概率，或提问的次数。
❹ 向员工要反馈
不是在培训之后，而是在培训期间就要不时向员工要反馈。
比如，xx概念，这个流程图对你有帮助吗？
这个例子会帮助你更好的理解吗？
是哪一个句子，哪一个词让你问这个问题？
需要注意的，员工的反馈不一定有效，我们培训师要自己判断，适当的调整自己的培训体系。
8.
#最后来个全文大总结
在得到APP的《大学选专业》里说到：
❚ 我们知道一个真正的好的教育并不是告诉我们某一个知识点，或者某一个事实。真正的教育，它是教给我们一种思维的方式和一个独特的视角。
每个企业的客服团队都应该有一个完整的培训体系，让员工获得服务的思维方式和视角，能够在服务中自行判断最合适的解决方法和服务方式。
我们的线上培训以文字为主，目的就是为了让员工能主动学习。
培训体系包括课程设计，培训方式，反馈机制，知识库维护，客服和培训师管理及要求。
产品知识的题目应该满足4个条件：有效果，立标杆，可判断，有反馈。
题目类型有操作题，客观题，和主观题。根据概念的重要性，可以是一次性，也可以是连环性题目。评分方法根据考核目的，可以一次作答，系统评分，和培训师自己评分，或多次作答直到正确为止。
实战培训前，务必先让员工学习如何思考，如何解决问题，设计自己的解决方案。
再陪着员工上战场，有目的性地，每天学习一个能力，或培养一个习惯。
Last but not least 最后但同样重要的是，培训体系需要持续被评估。评估应该发生在培训期间，而不只是培训后。
——
这是我的培训体系第一版。文中若有疏漏和不当之处，恳请不吝指出，感激不尽。会在新版中加以改正。
——
📚 参考资料
[1] 《高绩效教练》[英]约翰.惠特默
[2] 《学习究竟是什么》万维钢
[3] 《自学是门手艺》李笑来
[4] Unboxed Training & Technology | Understanding the Importance of Evaluating Training Effectiveness
[5] Allie Decker | The Ultimate Guide to Training for Customer Service & Support
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